Eskalasyon zincirinin sonunda kim olmalı?

Merhaba Berk Bey, iki seviye kritik servisler için genelde yetersiz kalıyor. Sebebi şu: her iki seviyeniz de aynı kişiye gidiyor. Nöbetçi kişi telefonunu duymuyorsa, uyuyorsa ya da kapsama alanı dışındaysa zincir orada tıkanır ve kimse haberdar olmaz. Önerdiğimiz asgari yapı üç seviyedir ve son seviye mutlaka farklı bir kişiye gitmelidir: 1. Sıfırıncı dakika, nöbetçiye e-posta. Sessiz ve kayıt amaçlı. 2. Beşinci dakika, nöbetçiye SMS. İlk gerçek dürtme. 3. Onuncu dakika, nöbetçiye sesli arama. Uykudan uyandıran kanal budur. 4. On beşinci dakika, ekip liderine ya da yedek kişiye sesli arama. Bu, nöbetçiye ulaşılamadığı senaryonun emniyet supabıdır. Son maddeyi atlamayın, zincirin tüm anlamı orada. Ayrıca şunu hatırlatayım: incident üstlenildiğinde zincir durur, yani doğru çalışan bir senaryoda son seviyeye hiç gelinmez. Son seviye sadece kötü günde devreye girer. Bir de gecikmelerin incident'ın açıldığı andan itibaren sayıldığını unutmayın; yani on beşinci dakika, bir önceki seviyeden on beş dakika sonra değil, incident açıldıktan on beş dakika sonra demektir.